RENFORCER LA QUALITE DE L'ACCUEIL DES

CLIENTS

 

 

Accueillir un visiteur externe ou interne fait partie intégrante de la vitrine qualité de l'entreprise.

 

 

 

Hôtesses, secrétaires, assistantes, toute personne chargée d'accueillir et de renseigner une personne externe.

 

 

 

* Rôle et mission de l'hôtesse standardiste

- les attentes des clients et des visiteurs

- les critères qualités de l'accueil

- l'accueil = image qualité de l'organisme

- les dysfonctionnements à résoudre

* Techniques d'expression

- expression orale

- écoute active ; auto diagnostic du comportement ; 6 attitudes pour mieux accueillir

- la reformulation

- savoir faire patienter

- savoir convaincre, comment argumenter

- répondre aux attentes des visiteurs / clients

         - savoir gérer son stress, faire face aux situations difficiles, maîtriser sa timidité

 

* L'accueil

- Comment faire une "bonne première impression"

- avoir une attitude dynamique pour accueillir un visiteur

- organiser un espace convivial pour accueillir

- la procédure d'accueil ; de la formalité à la bienvenue

- gérer sa tâche et son emploi du temps, être disponible

 

 

* Communiquer par téléphone

- les différentes phases de l'accueil et de la conversation téléphonique
- comment se présenter ; le sourire
- les mots à éviter
- le questionnement
- l'orientation
- l'attente
- le renseignement
- conclure de façon personnalisée
- savoir gérer les réclamations et les mécontents

 

* Les outils et moyens de l'accueil

 

- gestion des données internes et externes

- les fichiers, liste téléphoniques

- savoir où se renseigner

- faciliter le remplacement en créant une procédure

- le matériel : standard, l'informatique, les différents téléphones, le fax, les imprimantes...

 

 

2 à 3 jours

 

 

*Echange d'expériences, études de cas, entraînement sur  vidéo.

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